【社會保障助理職系初探】簡介及職責、職系和職位、工作量和壓力、面對的挑戰 (Social Security Assistant GRADE) ....!

​根據社會福利署（社署）２０１０年３月１０日回答立法會議員提問時提出 : "轄下共設有三十七個社會保障辦事處，專責處理有關綜合社會保障援助（綜援）、公共福利金等申請。社會保障辦事處的職員由社署的部門職系和一般職系人員組成。部門職系人員包括社會保障主任和社會保障助理。一般而言，社會保障助理職系人員（包括社會保障助理及高級社會保障助理）負責調查和評估各類個案，而社會保障主任職系人員（包括二級社會保障主任及一級社會保障主任）則負責審批個案及辦事處的行政工作"。
東方日報於2012年5月15日亦曾作出報道，指出社會福利署的社會保障計劃受助人數多達一百一十萬，但只有一千一百多人負責有關的申請及覆查工作，即每人平均須處理一千宗個案，工會指前線人員工作量已不勝負荷，壓力達臨界點。
可見社會保障助理這個公務員職位非外間所想的筍工。

下述為綜合多方面的資料，以便各位網友對此一"筍工"有較宏觀的了解。

<一> 社會保障助理職位招聘

(a) 擔任調查工作，蒐集及核查資料，以便審查或覆核各項社會保障計劃的援助申請；及
(b) 協助申請人獲得社會保障計劃範圍以外的其他服務。
(註：社會保障助理須從事戶外及緊急救濟工作，亦可能須要不定時工作或履行隨時候召或上班候命工作。)

<二> 社會保障助理工作量 (立法會十題 ２０１０年３月１０日) 

以下為今日（三月十日）在立法會會議上張國柱議員的提問和勞工及福利局局長張建宗的書面答覆：

問題：

本人近日收到不少社會保障助理的投訴，指社會福利署（社署）轄下社會保障科的工作量多年來不斷增加，但人手在過去二十年來卻沒有增加，令員工的工作壓力大增。就此，政府可否告知本會：

（一）現時社署分別聘任多少名高級社會保障助理及社會保障助理；該兩個職級的每名助理平均每人每月分別需處理多少個社會保障計劃下的個案；
（二）過去二十年，每年該兩個職級人手的變化為何，以及每年平均每名助理每月需處理的個案數目為何；及
（三）現時有否指引訂明每名助理每月處理個案數目的上限；若有，詳情為何；若否，原因為何？

答覆：

社會福利署（社署）轄下共設有三十七個社會保障辦事處，專責處理有關綜合社會保障援助（綜援）、公共福利金等申請。社會保障辦事處的職員由社署的部門職系和一般職系人員組成。部門職系人員包括社會保障主任和社會保障助理。一般而言，社會保障助理職系人員（包括社會保障助理及高級社會保障助理）負責調查和評估各類個案，而社會保障主任職系人員（包括二級社會保障主任及一級社會保障主任）則負責審批個案及辦事處的行政工作。

就張國柱議員的問題的三部分，我的回應如下：

（一）及（二）在衡量社會保障辦事處職員的工作量時，不能只單憑個案數目而不考慮個案類別的實際分布及工作流程。不同類別的個案的複雜程度各有不同，所需的工序和時間自然也有差異。

截至二○一○年一月，社署轄下的社會保障辦事處共有五百五十七個社會保障助理及四百一十四個高級社會保障助理的常設職位。由於社署在二○○○年十月推行社會保障電腦系統後，已重新整合社會保障辦事處的工作流程，所以在二○○○年十月以後處理個案所需的工序和時間與之前已大不相同，兩個時段的數字因此不適宜作直接比較。

過往二十年社會保障辦事處的社會保障助理職系人手編制情況及處理的個案數目，分別載列於附件一及附件二。

（三）如上文所述，社會保障辦事處專責辦理有關綜援及公共福利金等的申請事宜。由於每類個案的性質及複雜程度各有不同（例如失業綜援個案的複雜程度及所需的工作量便與老年綜援個案有所不同），而社署有責任為所有有需要的申請人士提供適時的援助和服務，因此不能簡單地為社會保障助理職系人員設定每人每月處理個案的上限，但社署會按情況公平地調配人手及在有需要時尋求新增資源。

為了減輕社會保障助理職系人員的工作量和工作壓力，社署近十年推行了多項措施，當中包括：

（一）在資源許可的情況下增設職位；
（二）推行風險管理，以善用資源和促進效率；
（三）簡化工作流程；
（四）重整資源，設立中央單位以集中處理特別個案，包括追討欠款、調查詐騙等；及
（五）委託非政府機構為參加「自力更生支援計劃」的綜援受助人提供就業援助服務。

社署會繼續不時檢討前線員工的工作量，因應情況適當調配或尋求額外人力資源，及／或調整工作程序。

<三> 社會保障助理壓力瀕爆煲 (東方日報 2012年5月15日)

社會福利署的社會保障計劃受助人數多達一百一十萬，但只有一千一百多人負責有關的申請及覆查工作，即每人平均須處理一千宗個案，工會指前線人員工作量已不勝負荷，壓力達臨界點。

香港政府華員會社會保障助理分會副主席成智媛昨日在立法會上表示，目前社署只有一千一百二十四名社會保障助理，該職系架構自一九七一年至今沒有絲毫改變，仍維持社會保障助理及高級社會保障助理兩層結構，從未因應個案的複雜性、服務工種轉變等而檢討，人手亦未因應受助人數飆升而相應增加。

做到乾晒塘未獲諒解
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該會主席陳振華亦指前線人員「搏晒命」，做到「乾晒塘」，但得不到市民理解，政府亦沒有想辦法處理員工的壓力，令人失望。立法會議員張國柱更形容一名社會保障助理須處理一千宗個案，比例簡直「嚇死人」，政府有必要盡快解決。

社署副署長馮伯欣指出，當局近年已推行多項措施紓緩社會保障助理的工作量，包括簡化工作程序、加強電腦系統及委託非政府機構向綜援受助人提供就業援助服務等。他又謂，會探討內部資源調配，期望可增加人手。

<四> 社會保障助理所面對的工作量及挑戰 (香港政府華員會社會保障助理分會 - 立法會福利事務委員會議程 補充資料 二○一二年四月三十日)

本分會是香港政府華員會屬下的社會保障助理分會。現時社會保障助理職系員工有七成以上為本分會會員。

社會福利署屬下的社會保障科負責向市民提供社會保障服務，包括綜合社會保障援助(以下簡稱「綜援」)、高齡津貼(以下簡稱「生果金」)、傷殘津貼、學前資助，暴力及執法傷亡賠償及交通意外傷亡援助，在香港發生災難事件時，亦須即時向災民提供緊急救濟服務。以上所有服務的申請及覆查工作均由本職系人員負責。

香港的綜合社會保障援助是一項不需供款的社會保障計劃，但申請人必須通過有關資產及入息審查。根據部門指引，本職系員工負責有關調查工作及撰寫報告。完成後，本職系員工須向上級呈交有關調查報告及建議，再由上級考慮是否批准發放綜援予申請人。由此可見，在現時整個綜援系統當中，本職系員工擔當一個相當重要及不可或缺的角色。

本職系長期受到人手不足的困擾，面對激增及日趨複雜的申請個案，本職系員工承受極大的工作壓力。在過去數年，因病離職及需長期放病假的本職系員工大幅颷升。管方一方面聲稱沒有能力增加相應人手；另一方面卻未能因應社會轉變而果斷地重訂及刪減不合時宜的工作流程，以協助員工應付嚴峻的挑戰及排山倒海的工作。十多年來，本分會曾透過採取工業行動、遊行，並二度求助立法會，惟情況始終未獲改善。

有見及此，為收集客觀的數據，本分會委托香港理工大學應用社會科學系進行社會福利署社會保障辦事處工作環境及壓力調查(以下簡稱「壓力調查報告」)，以了解本職系同事的工作困境。所有問卷及回郵信封均在二○一一年五月七日寄往各社會保障辦事處聯絡員，並透過辦事處聯絡員分派給在所屬辦事處工作的所有高級社會保障助理及社會保障助理，每人均獲一份問卷及回郵信封，當填妥問卷後利用該回郵信封自行寄回理工大學。而問卷調查結果報告於二○一二年二月四日以記者招待會形式發表，報告重點已撮要於本分會於二○一二年二月十五日發給福利事務委員會主席的信件中(即立法會CB(2)1217/11-12(01)號文件)上述壓力調查報告除揭示了本職系員工承受著沉重壓力之外，同時提出一連串關注及改善員工支援的建議。這並非因為本分會認為員工比申請人更重要，相反，是因為本分會充份認知到，只有透過對員工的大力支援，社會福利署才能表裏如一地肩負起與市民「共同建設一個互相關懷的社會，使人人能自立自主、自尊自信、和諧共處和幸福快樂」的使命。

立法會 CB(2)1912/11-12(07)號文件LC Paper No. CB(2)1912/11-12(07)
另外，因應社會情況及經濟和政治環境的改變，各項社會保障計劃的指引也不時作出修改，但有關指引的改變仍是計劃下的行政安排，沒有充分考慮增加人手的需要。以綜援計劃為例，申請及覆查個案的相關工序及審批條件日趨繁雜，但又沒有相應地增加本職系員工人手。例如； 2004 年 1 月 1 日起社署收緊所有本地及新來港人士的居港規定，但申請人卻可以酌情申請。由於一般未符合居港規定的申請人有較大怨氣，而本職系員工卻首當其衝，要加倍小心處理這類個案，所以增加了本職系員工不少工作壓力。

還有不少新增工序亦沒有計算及投放額外人手：超過眼鏡費津貼上限或少於 2 年要求更換眼鏡的津貼酌情申請；跟進 6000 元計劃下受委人的的申請表格；實施最低工資法例後就未符最低工資要求的情況作出轉介和跟進調查；電腦系統未能自動安排的一筆過額外綜援標準金額/公共福利金款項的款項安排和食物銀行轉介等新的工序。還可以舉的例子繁多，未能一一盡錄。

為符合公眾的期望和社會的發展，本分會理解這些轉變的必要性，但太多社會保障計劃下的改變和指引，日積月累之下，使本職系同事的人手變得極為緊張。此外，本職系同事須為有其它福利需要的個案作出轉介。就以負責公共福利金和綜援的社會保障助理職系員工為例，每人負責約數百個的綜援個案和一千多個以上的公共福利金個案。試問，在如此忙碌的工作環境下，如何可以小心留意每一個案的福利需要及提供適切的服務呢？

長期人手不足不單只影響本職系員工的身心健康，更令社會保障服務的水平及質素下降，導致有需要的申請人得到適切的幫助，而防止欺詐及濫用綜援的把關功能亦日漸減弱至極危險邊緣。

目前為止，香港仍然未有全民退休保障。雖然政府在二○○○年起推行強制公積金計劃，但對供款年期短及低收入的一羣，根據現時強積金的回報水平作推算，他們退休時所得款項將未能維持退休生活所需。由此可見，作為香港最後安全網的綜援將隨着老年化社會的來臨而必須在社會上承擔更重要的角色。香港已回歸近十五年，隨着公民意識的提高，社會保障服務亦由最初只是提供緊急救濟用品演變至現時全面照顧不同種類申請人的不同生活需要。事實上，現時社會保障計劃下的受助人超過 110 萬，本年度的社會保障預算支出亦超過 280 億元(佔政府總支出 8.7%)。然而，社會保障助理職系的人手卻沒有因個案及受助人數飈升而相應增加。此外，社會保障助理職系架構自 1971 年公共援助計劃至今絲毫沒有改變，仍然維持二層架構(即社會保障助理及高級社會保障助理)，沒有因應個案的複雜性，調查工作的深度、服務工種的轉變、申請人對社會保障服務的期望、社會及政治氣氛的變遷而作出相應的職系架構檢討。

為了維護社會保障服務的完整及確保公帑運用得宜，本分會促請福利事務委員會就社會保障助理職系員工的壓力和長期人手不足所衍生的問題作出討論及協助尋找解決方法。 


資料引自 :

1. 社會保障助理工作量 (立法會十題 ２０１０年３月１０日) 
2. 社會保障助理壓力瀕爆煲 (東方日報 2012年5月15日)
3. 社會保障助理所面對的工作量及挑戰
​4. 社會保障助理職位招聘